Российские банки продолжают менять формат работы с клиентами, у которых возникла просроченная задолженность. К примеру, в ВТБ для расширения и улучшения комплекса мер помощи таким заёмщикам создали единый канал финансового урегулирования непростых ситуаций. По оценке банка, за этот год около 1,5 млн клиентов банка смогут вернуться к стабильному графику платежей по кредитам.
При новом формате работы клиенты смогут в режиме единого окна получить помощь по урегулированию задолженности – от программ реструктуризации до прощения пеней, по вопросам наследства, банкротства и мировых соглашений или в случае возникновения чрезвычайных ситуаций. Работой по этим задачам займётся департамент финансового урегулирования (ранее - департамент розничного взыскания).
Специально разработанный комплекс мер особо необходим в сегменте беззалогового кредитования – кредиты наличными и кредитные карты. Случаи образования просроченной задолженности здесь составляют 73% от общего объёма портфеля просроченной задолженности.
Переходя на новую схему работы, ВТБ также одним из первых разработал и утвердил «Политику по работе с клиентами, имеющими просроченную задолженность по розничным кредитам». Документ закрепляет основные принципы работы банка с клиентами, имеющими задолженность, и способы её урегулирования. Политика размещена на сайте банка в разделе «Социальная ответственность».
«Каждый раз, подбирая инструменты урегулирования, мы задаемся вопросом, всё ли мы сделали, чтобы помочь клиенту справиться со сложной ситуацией? Это позволяет выстраивать процесс наиболее эффективно – более 95% клиентов после применения наших инструментов справляются с задолженностью и продолжают обслуживаться в банке. Чтобы увеличить этот показатель, мы модернизируем схему работы. Начали с создания двух сервисов - по вопросам наследства и помощи заёмщикам в поиске дохода. Это уже позволило в 5 раз сократить время на решение вопросов с наследством и возобновить платежи по кредитам для 36% участвующих в программе клиентов. Выделение процессов урегулирования задолженности в единый канал поможет улучшить рыночные практики и создать тенденции для их развития другими банками. Новые услуги, централизация ряда функций и утверждение политики по работе с клиентами, имеющими задолженность – еще один шаг к этой цели», – рассказал руководитель департамента финансового урегулирования, вице-президент ВТБ Евгений Новиков.
По итогам прошлого года ВТБ восстановил график платежей по кредитам более чем для 1,6 млн розничных клиентов. Это 95% от общего числа заёмщиков, столкнувшихся в 2022-ом с финансовыми сложностями. Одним из эффективных инструментов урегулирования стала реструктуризация кредитов. После неё более 80% клиентов справляются с задолженностью и продолжают обслуживаться в банке. Помимо этого, ВТБ вышел за рамки урегулирования и создал две программы помощи своим клиентам – централизованный сервис по вопросам наследства, благодаря которому клиенты экономят до 15 часов и тратят в 5 раз меньше времени на решение подобных вопросов, и сервис помощи в поиске основного или дополнительного источника дохода, который помог 36% клиентам, приглашённых в программу, возобновить платежи по кредитам.
